Come si scrive un processo

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Il titolo di un articolo del genere è molto pretenzioso. Tuttavia è davvero molto difficile trovare un processo scritto bene. Dove “bene” significa comprensibile, attuabile, replicabile e manutenibile. Sono tutte caratteristiche che fanno di un documento uno strumento e non un archivio.

Caratteristiche di un documento di processo

La prima cosa da tenere particolarmente presente è che un documento deve poter essere laico rispetto allo strumento. Significa che non è aprendo un WordProcessor che si inizia a scrivere un documento. Partire da un template è sicuramente utile, ma deve poter essere scritto ovunque. Più avanti parleremo del flusso di pubblicazione, che è un altro tema, ma per il momento è sufficiente dirci che potremmo anche partire da un comunissimo editor di testo. Vale anche per una presentazione o qualsiasi altro grafico, il concetto è sempre lo stesso: il documento deve poter essere slegato dallo strumento, diversamente avremo un vincolo forte sulla distribuibilità delle informazioni (pensiamo ad un contesto dove gli utenti hanno o non hanno una determinata suite per ufficio, oppure altri che vedono il documento da un software documentale, etc. … ).

Comprensibile

Venendo al contenuto, un documento di processo deve poter essere compreso da chi lo leggerà. Quindi non c’è un modo univoco di renderlo comprensibile: bisogno tenere conto della platea, se sono tecnici, se sono operativi, se sono amministrativi o se sono manager. Ogni platea porrà dei vincoli rispetto alla cultura che hanno, rispetto al linguaggio aziendale consolidato, rispetto al fatto che un documento vive in un contesto più ampio. etc. …

Attuabile

Le istruzioni riportate devono poter essere attuabili, cioè eseguibili dall’uditorio di cui sopra. Se serve si può allegare o far riferimento ad una procedura specifica o aziendale, ma in generale bisogna sempre evitare che il fruitore possa chiedersi: “E come si fa?” davanti ad un passo del processo.

Replicabile

Il livello di dettaglio con cui è scritto un processo deve essere sufficientemente profondo per poter arrivare al risultato atteso, ma sufficientemente astratto per non essere riferito ad un singolo caso. Cioè dobbiamo assicurarci la replicabilità delle azioni riportate in un insieme di casi coerenti con l’obiettivo finale.

Manutenibile

Questo è un aspetto che molti dimenticano o sottovalutano (e in parte c’entra con la nota che facevamo all’inizio sulla laicità dallo strumento): un documento dovrà essere mantenuto, modificato, aggiornato, etc. … al di là di quelli che sono elementi come elenco delle revisioni o proprietà etc., occorre che sia facile mettere mano al documento, modificarlo (chi lo può fare in termini autorizzativi) distribuirlo, adattarlo, e così via.

Laicità del documento

Come si diceva il documento, il file vero e proprio, deve poter essere laico rispetto alla tecnologia. Giorgio è un impiegato dell’ufficio acquisti e riceve una email di richiesta di acquisto da Mario, che è un operativo. Giorgio è arrivato da poco e non ha ancora presente tutti gli scenari e tutti processi, quindi ha bisogno di consultare la documentazione. Apre un file singolo, trovato in una email, è un file scritto con un Word Processor, lo apre e lo legge, si rende conto che Mario gli ha inviato una email con allegato PDF che viene da un fornitore, ma non è la procedura giusta, dovrebbe caricare il file in un software che gli consentirebbe di procedere con il processo. Allora segue il link alla procedura di accesso al software, ma il link non funziona. Decide quindi di inviare il documento che ha davanti a Mario, per dirgli cosa fare; Mario però non ha la possibilità di leggere quel file, perché sul suo PC non è installato il software adeguato. Giorgio cerca di creare un PDF e glielo rimanda, ma Mario segue lo stesso link che non porta da nessuna parte: il suo PC cerca un file con la procedura dove il file non c’è.

Una buona mezza giornata, tra una storia e l’altra, è passata. E nessuno ha ancora fatto niente. Tutto (o quasi) sta nel fatto che usiamo un Word Processor per trasmettere delle informazioni che non hanno bisogno di essere stampate, che è il mestiere di un Word Processor. Inoltre chi l’ha compilato ha fatto copia/incolla di un link ad una procedura che sta sul suo PC e non su un server: nessuno potrà mai accedere.

Una soluzione molto semplice, anche se inizialmente può sembrare un po’ macchinosa, è quella di usare solo file PDF, versionati, ma che hanno origine da semplifici files di testo. Sì, file di testo, o più specificatamente, markdown. Descriveremo il flusso in un altro aricolo, ma il concetto è questo. Un file di testo è molto più facilmente controllabile, non ci “inganna” con la formattazione: quello che vediamo è l’informazione che c’è esattamente nel file, il file è piccolo, può essere letto e/o modificato praticamente da chiunque con qualsiasi PC.

Non solo, ma nella maggioranza dei casi, anche i grafici possono essere scritti in formato testo: sarà il motore grafico ad occuparsi di linee, colori, spazi, etc. … Non saranno i grafici più cool dell’azienda, ma funzionano, si scrivono con poche righe di testo e possono essere mantenuti semplicemente. Imparare non è semplice e ci sono persone che proprio hanno una resistenza alta, mi rendo conto, ma se si riesce a salire questa china, è tutto molto più semplice.

I link sono sempre assoluti (certo, si può sempre collegare un file al proprio PC, ma questo è un altro problema) e quindi molto verificabili.

I PDF prodotti sono semplicemente quel file non modificabile, chiaro, scritto bene, punti elenco, tabelle, grafici, link. Nient’altro: non ci sono font che cambiano, dimensioni diverse, link interni rotti, copia/incolla da altri documenti etc. … tutto è semplice.