La Partenza

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Non sempre si guadagna la fiducia di qualcuno con un percorso positivo e lineare; a volte, come tanto cinema, per esempio, ci mostra, è un percorso più a ostacoli. All’inizio della mia carriera mi sono trovato a dover gestire un servizio all’interno di un grande cliente. Il servizio in questione era guidato da persone interne, fino a quel momento, che non avevano cercato la società per cui lavoravo io all’epoca, ma si sono visti imporre dall’alto la decisione. Non erano quindi sicuramente ben disposti e sentivano la presenza di una società di consulenza esterna, una specie di minaccia. Non è che pensassero di perdere il posto di lavoro, ma forse di perdere di credibilità o si prestigio.

Iniziamo la transizione, acquisiamo le risorse, cerchiamo di strutturare la conoscenza, ma – dopo pochi mesi – vengo convocato, con il mio capo di allora, invitato ad una riunione con il dirigente responsabile. Da alcuni colloqui capiamo che la strada sarebbe stata in salita e che a tema ci sarebbero state le performances.

La riunione è cominciata nei peggiore dei modi, con la mia controparte che dichiara subito che non stavamo andando bene che i dati lo stavano dimostrando: le nostre performances dell’ultimo mese erano in netto calo rispetto a quelle di un anno prima, cioè poco prima che entrassimo noi.

Io ero alle prime armi, ero il più giovane della stanza, arrivato da poco e senza nessuna esperienza: non avevo già diretto gruppi come quello; tuttavia, come già detto, avevo avuto un sospetto sul tema della riunione (quando vuoi cogliere qualcuno di sorpresa, non gli dici in anticipo di cosa si parlerà!), quindi sono arrivato preparato. “Grazie, mi dici come hai calcolato i dati dell’ultimo mese?”; la mia controparte mi risponde e mi da pure la risposta giusta (semplicemente ne avevamo già parlato, non mi aspettavo che avrebbe usato i miei dati). A questo punto sono un po’ in difficoltà, ma chiedo: “E come hai calcolato i dati di riferimento dell’anno scorso?”.

A questo punto la mia controparte è andata in difficoltà, perché erano dati storici, che aveva già pronti, ma non si ricordava minimamente come fossero stati calcolati, e – sicuramente – non erano stati calcolati nello stesso modo. A questo punto lui ha cominciato a dire che non era importante il come si calcolavano i dati, l’importante è che stavamo performando peggio, etc. … Ma io ho preso il coraggio a due mani e ho detto: “Ti dico io come hai calcolato i dati precedenti, hai usato questi dati, estratti con questa formula, etc. …” ma soprattutto “Io mi sono preparato, e ho estratto i dati analoghi, mese per mese” e ho portato (stampati!) dei grafici che stavano dimostrando esattamente il contrario.

Avevo tutte le carte in regola per essere sbattuto fuori: ho fatto fare una brutta figura alla mia controparte, ho fatto perdere del tempo ad un dirigente molto impegnato e il mio capo tutto voleva tranne che una brutta figura con un grosso cliente appena acquisito.

Non c’è stato l’effetto “wow”, da quel momento ho dovuto sudare parecchio, ma qualcosa, nel tempo, è effettivamente cambiato: il cliente e la mia controparte hanno cominciato a capire che la strada giusta era ragionare sui dati oggettivi e condivisi. Chiariamoci: è stata una vita difficile, almeno all’inizio, perché il mio referente mi ha fatto la guerra; è stata dura, ma alla fine l’ho convinto che la mia presenza e quella della mia azienda l’avrebbe aiutato, non ostacolato.

Nel tempo quello è diventato un contratto di Service Management e non di body rental, come era nato. Si è cominciato a parlare di KPI, SLA, livelli di servizio, etc. … e abbiamo preso anche le nostre belle porte in faccia, ma il ragionamento era sempre oggettivo.

Quello che era emerso era che noi eravamo qualcuno di cui ci si poteva fidare e questo è stato determinante: anche nei disaccordi, il punto di partenza era una stima reciproca.

Questa è “La Partenza”, cioè il punto da guadagnare in ogni relazione lavorativa, senza la quale diventa solo una vendita e non un cliente, come recitava un poster nella nostra azienda: “Procuratevi un cliente, non una vendita”.

Da lì è cominciato un percorso durato molto tempo, fatto di continui confronti, battaglie, ma sempre più confronti alla pari. Ricordo un altro momento in cui il mio referente è intervenuto direttamente sulle mie persone e, quando gli ho detto che non era corretto, ci siamo confrontati e alla fine gli ho detto “La forma corretta non è che tu intervieni sulle mie persone, ma su di me; sarò io ad intervenire sulle mie persone”. Quando me ne sono andato, quello era un servizio.