Il Servizio
Era il primo lavoro. Cioè, non esattamente il primo della vita, ma il primo di questa carriera. Stavo davvero improvvisando qualsiasi cosa usando solo tanta immaginazione e tanta buona volontà. La mia azienda di allora mi aveva messo a “gestire” un servizio basato sull’assistenza alle postazioni di lavoro. Il cliente finale, una banca, aveva commissionato ad una grande Corporate il leasing delle postazioni di lavoro delle filiali; questa Corporate aveva subappaltato all’azienda per cui lavorare il coordinamento dell’assistenza, da lì a me.
Il servizio, da parte della Corporate, era gestito da due persone di grande esperienza che, periodicamente incontravo per analizzare l’andamento. Dopo 2 minuti si accorsero che io non ne sapevo esattamente niente nemmeno di che cosa fosse un servizio. Un giorno, alla mia faccia sbalordita alla parola “SLA”, uno dei due si fermò e con un tatto che ricordo ancora oggi, mi spiegò con grande pazienza cosa fosse uno SLA e come andava calcolato. Non mi fece minimamente pesare che mi stava spiegando concetti elementari, semplicemente, con grande signorilità, lo spiegò. Io lo applicai. Non avevo nemmeno capito che mi stava introducendo ad un mondo.
Quegli incontri erano periodici, come detto, e ogni volta portavo a casa un pezzo di lezione, facevo i compiti a casa e li applicavo. Ogni tanto sbagliavo, ogni tanto facevo giusto. Ogni tanto erano loro a dover intervenire sul cliente, ogni tanto dovevano correggere me spiegandomi, sempre senza lasciar intuire che dovevano partire da zero, gli errori e come sistemarli.
In quegli incontri, piano piano, si è formata in modo inconsapevole una serie di concetti, di “servizio”, di “misurazione”, di “scope” e degli altri fondamenti di come si cura un servizio. Ho visto come trattavano il cliente e i contratti. Ero una spugna e anni dopo queste nozioni sono riemerse quando ce n’è stato bisogno.
Quando, ne La Telefonata, il mio capo di allora mi parlò di strutturare il servizio, mi vennero in mente subito questi incontri con la grande Corporate americana. Quello fu un trigger perché fece scattare in me qualcosa che non sapevo di avere dentro. Riemerse innanzitutto non una serie di nozioni, ma un modo di gestire il servizio. Non ho replicato una cosa che non avrebbe potuto essere replicata, ma avevo già la mentalità per poter creare una gestione per quel servizio.
Non ho mai più rivisto queste persone, ad un certo punto ho saputo che sono andati in pensione; anni dopo ho conosciuto persone che avevano lavorato con loro e ho “scoperto” quanto fossero di alto livello rispetto a quello che mi ero immaginato. Un incontro con cui ho un debito di gratitudine che non potrò mai colmare.